「せっかく頑張って作った商品なのに、Amazonで低評価レビューをつけられてしまった…しかも、明らかに嫌がらせっぽい！」
Amazonで商品を販売しているあなたなら、一度はこんな経験をしたことがあるのではないでしょうか？
低評価レビューは、商品への信頼を損ない、売上にも悪影響を及ぼす可能性があります。特に、悪意のある嫌がらせレビューは、精神的にも大きなストレスになりますよね。
この記事では、Amazonで低評価レビューをつけられてしまった際の具体的な対策方法と、そのレビューを逆手に取って売上アップにつなげる方法を紹介します。
ぜひ最後まで読んで、嫌がらせレビューに負けない、強いAmazonセラーを目指しましょう！
Amazonレビューの嫌がらせとは？
低評価レビューの恐怖
Amazonレビューは、商品を選ぶ上で重要な情報源です。お客様は、レビューの内容を参考に、商品を購入するかどうかの判断をします。
そのため、低評価レビューは、商品への信頼を大きく損なう可能性があります。特に、悪意のある低評価レビューは、商品の売上を大幅に減少させる可能性も考えられます。
嫌がらせレビューの実態
Amazonのレビューシステムは、本来、お客様が商品に対する率直な意見を共有するためのものです。しかし、残念ながら、中には悪意のあるレビュー投稿者が存在します。
競合他社からの嫌がらせ、個人的な恨み、単なる悪ふざけなど、様々な理由で嫌がらせレビューが投稿されることがあります。
ユーチューブなどでそこそこ有名な中国輸入OEMスクールの塾生が集って、バッドレビューを付ける事をやってると聞きました。
事実でないことを祈りますが、昔本当に合った話で中国輸入で儲かったと外車を乗りまわしてるアピールをし、コンサルティングをしていた方は、従業員を使いバットレビューを入れて相手から訴えられて逮捕されてました。
その事件をまた面白がって炎上させる、中国輸入コンサルティングの先生もいました。
はっきり言ってどちらの方からも教えてもらいたくないし、そんな方たちから高いお金を払ってコンサルを受けた人はやり切れないと思います。
自分が儲かるためなら何をやってもいいと言う、原理原則から外れる考え方は末路が見えてると言う事だと思います。
具体的な嫌がらせレビューの例
具体的な嫌がらせレビューの例としては、以下のようなものが挙げられます。
- 商品とは全く関係のない内容のレビュー
- 嘘の内容や誇張された内容のレビュー
- 誹謗中傷や個人攻撃を含むレビュー
- 同一人物による複数回の低評価レビュー
このような嫌がらせレビューは、お客様に誤った情報を与え、商品への印象を悪くするだけでなく、セラーの信用を傷つけ、ビジネスに大きなダメージを与える可能性があります。
Amazonレビュー対策の基本
Amazonレビューの仕組みをおさえる
Amazonレビュー対策を行うためには、まず、Amazonレビューの仕組みを理解することが重要です。
Amazonでは、お客様が商品を購入した後、レビューを投稿することができます。レビューには、星の数（1～5つ）と、商品の感想を記載することができます。レビューは、他のユーザーに商品に関する情報提供を行うものであり、商品ページに表示されます。
現在検索結果にカスタマレビュー★4以上の表示もあることから、低レビューを食らって★4未満になる影響は小さくはありません。
Amazonは、レビューの信頼性を確保するために、以下のような対策を行っています。
- レビューの偽造や不正行為の監視
- レビューの品質管理
- レビューのランキングシステム
これらの対策によって、Amazonは、レビューの信頼性を高め、お客様に正確な商品情報を提供することを目指しています。
故にレビュー操作やレビュー誘導などの行為に対しての対応は厳しく、一発でアカウント閉鎖になります。
削除依頼すべきAmazonレビューを見極める
Amazonでは、明らかに不適切なレビューは削除することができます。削除依頼を検討する際には、以下の点を確認しましょう。
- レビューの内容が商品に関するものでない
- レビューの内容が事実と異なる
- レビューが個人的な攻撃や誹謗中傷を含む
- 同一人物による複数回のレビュー投稿
上記のようなレビューは、Amazonのレビューガイドラインに違反している可能性があります。ガイドラインは、Amazonヘルプページの検索からで確認できます。
出品者評価：ストアレビュー
Amazonでは出品者評価：ストアレビューを設置しており、購入者が出品者に対して評価を投稿することができます。これは出品者の商品やサービスに関するフィードバックを提供する機会です。評価には、商品の品質、配送の速さ、カスタマーサービスなどが含まれる可能性があります。
Amazonストアレビューは、Amazonのマーケットプレイスで販売されている商品や出品者に対する顧客の評価や意見を示すものです。これらのレビューは、他の顧客が商品を購入する際の参考となり、出品者の信頼性や商品の品質を判断する手助けをします
但しFBAフルフィルメントサービスを利用する出品者評価では、FBAフルフィルメントサービスに該当する配送遅延などに関するフィードバックはパフォーマンス→評価管理→アクション1つ選択してください（削除を依頼）で該当すれば削除してくれます。
但しせっかくの４や５評価に削除依頼をしてはいけません
コメントに打消し線が入り下記のメッセージが入ります。
Amazonからのメッセージ： 「この商品はフルフィルメント by Amazonであったため、当社が出荷に対して責任を負います。」
定型文でいいのでお客様にフィードバックを返しましょう。
ここは次購入を検討してるお客様がよく見てるので、注意が必要です。
- 評価システム: 顧客は通常、星の数（1から5まで）で評価を行い、コメントを追加することができます。
- フィードバックの重要性: 良いレビューは出品者の信頼性を高め、売上を向上させる要因となります。一方で、悪いレビューは出品者にとってマイナスの影響を及ぼす可能性があります。
- レビューの投稿方法: 購入後、顧客は商品ページや出品者のページからレビューを投稿できます。Amazonは、レビューが公正であることを保証するために、ガイドラインを設けています。
- レビューの管理: 出品者は、自身のストアに対するレビューを確認し、顧客からのフィードバックに基づいてサービスを改善することが求められます。
- 不正行為の防止: Amazonは、レビューの信頼性を保つために、インセンティブを提供してレビューを促すことを禁止しています。
Amazonレビュー削除依頼の手順
Amazonレビュー削除依頼の手順は以下の通りです。
- セラーセントラルにログイン
- 「パフォーマンス」→「アカウントの健全性」をクリック
- 「購入者の商品レビューポリシー違反」をクリック
- 削除を希望するレビューを選択
- レビュー違反の種類を選択し、詳細を記入
- 「送信」をクリック
Amazonは、レビュー削除依頼を審査し、ガイドラインに違反している場合は削除します。審査には数日かかる場合もありますので、時間に余裕を持って依頼しましょう。
削除依頼が却下された場合は、Amazonのガイドラインをよく確認し、再度依頼してみましょう。
AmazonVINEプログラム
- Amazon VINE（バイン）プログラムの概要： Amazon VINE（バイン）は、「Amazon Vine先取りプログラム」とも呼ばれる、Amazonが公式に運営するレビュー獲得プログラムです。このプログラムでは、Amazonストアで最も洞察力のあるレビュアーを「VINEメンバー」として選出し、新商品に対する honest（正直な）レビューを書いてもらいます。
- VINEメンバーの特徴： VINEメンバーは、Amazonが選んだ信頼できるレビュアーです。彼らは新商品を無料で試すことができ、その代わりに詳細で偏りのないレビューを投稿することが求められます。これにより、商品の長所短所を含む、より客観的な評価が得られることが期待されています。
- 出品者にとってのメリット： Amazon VINEを活用することで、出品者は新商品に対する信頼性の高いレビューを効果的に獲得できます。これは特に新製品のローンチ時や、レビュー数が少ない商品の評価を増やしたい場合に有効な戦略となります。
- 費用と最近の変更： 2023年10月から、Amazon VINEの料金体系が改定されました。以前は最大30点までの登録で一律22,000円/1親ASINでしたが、新しい料金区分が導入され、より低予算でも利用できるようになりました。これにより、小規模な出品者でもVINEプログラムを活用しやすくなっています。
プログラムの特徴：
- 招待制：VINEメンバーになるには、Amazonからの招待が必要です。
- 商品提供：出品者は商品を無料でVINEメンバーに提供します。
- レビューの質：VINEメンバーは詳細で偏りのないレビューを書くことが期待されています。
- 透明性：VINEレビューには特別なバッジが付き、そのレビューがVINEプログラムの一部であることが明示されます。
Amazon VINEプログラムは、出品者にとって効果的なレビュー獲得の手段となる一方で、消費者にとっても信頼性の高い商品評価を得られる仕組みとなっています。ただし、コストがかかることや、レビューの内容をコントロールできないというデメリットもあるため、出品者はこれらを考慮した上で活用を検討する必要があります。
新規出品でレビュー獲得できていない場合は有効な手段です。
低評価レビューを逆手に取る方法
顧客の声を真摯に受け止める
低評価レビューは、お客様からの貴重なフィードバックです。お客様が商品に対してどのような不満を感じているのか、真摯に受け止めることが重要です。
レビューの内容を分析し、改善点を見つけ出すことで、より良い商品やサービスを提供できるようになります。
お客様の声を無視することは、ビジネスの成長を阻害する可能性があります。低評価レビューは、お客様とのコミュニケーションの機会として捉えましょう。
改善点を分析し商品やサービスに反映する
低評価レビューから改善点を見つけ出し、商品やサービスに反映することで、お客様の満足度を高めることができます。
例えば、商品の品質に関する低評価レビューがあれば、商品の品質向上に取り組みましょう。配送に関する低評価レビューがあれば、配送方法を見直したり、配送サービスを改善したりする必要があるかもしれません。
ポジティブな対応で信頼回復につなげる
低評価レビューに対して、どのように対応するかが、お客様の信頼回復に大きく影響します。
お客様からの問い合わせやレビューに対して、誠意を持って対応することで、お客様は、セラーの真摯な姿勢を感じ取ることができます。
具体的な対応としては、以下のようなものがあります。
- お客様に謝罪し、問題解決のために努力する姿勢を示す
- レビューの内容を参考に、商品やサービスの改善に取り組むことを伝える
- お客様からの意見を参考に、より良い商品やサービスを提供することを約束する
ポジティブな対応は、お客様との良好な関係を築くために非常に大切です。
好評価レビューを増やす施策を打つ
低評価レビューを消すだけでなく、好評価レビューを増やす施策を打つことも重要です。
好評価レビューを増やすことで、低評価レビューの影響を相殺することができます。お客様に満足してもらうために、以下の施策を検討してみましょう。
- 検品の徹底：やはり中国輸入では不良品をいかに海を渡らせないかが鍵になります。
- 商品ページに詳細な説明や画像を追加する：商品ページの説明と違ったりするとバットレビューの大きな原因になります。
- お客様への丁寧な対応と迅速な発送：こちらはAmazonではFBAフルフィルメントサービスを使えば解消できます。
- 購入後アンケートを実施し、商品に対する意見を収集する（今年に入りLINEからギフト券を配って高評価レビューに誘導し、結果アカウントを飛ばしてるセラーが多いと聞きます。）
- キャンペーンや割引を実施し、お客様に購買意欲を高める
- レビュー投稿を促すメッセージを送信する（これもレビュー誘導にとられる可能性があるので要注意です。）
これらの施策を通じて、お客様に商品やサービスの価値を理解してもらい、好評価レビューの投稿を促しましょう。
但し慎重によく考えてやらないといけない施策もありますので、注意が必要です。
以前アメリカAmazonでアンカーと同じぐらい知名度あった企業がレビュー操作とみなされ、一発アカウント閉鎖になりました。
Amazonだけで150億円程度の売上があったそうですが、関係なかったみたいです。
それぐらいレビュー操作に対しての取り組みは敏感だと言う事ですね。
炎上リスクを最小限に抑える
低評価レビューは、場合によっては炎上する可能性もあります。炎上は、商品の評判を大きく損なうだけでなく、ビジネスに大きなダメージを与える可能性があります。
炎上を防ぐためには、以下の点に注意しましょう。
- 迅速な対応
- 冷静沈着な対応
- 誠実な対応
- お客様とのコミュニケーション
炎上は、放置すると事態が悪化する可能性があります。早期に対応することで、被害を最小限に抑えられます。
もし対応が遅れそうなら、その旨を迅速にお客様に伝える事が肝心です。放置は解決できる事もこじらせてしまいます。
また、炎上を事前に防ぐために、日頃からお客様の声に耳を傾け、商品やサービスの改善に努めることが大切です。
Amazonレビューに関するよくある質問
Q. Amazonで低評価レビューを見つけた場合、すぐに削除依頼を出すべきですか？
A. すべての低評価レビューをすぐに削除依頼するのは、必ずしも良い方法ではありません。
まずは、レビューの内容がAmazonのレビューガイドラインに違反しているかどうか、冷静に判断しましょう。
ガイドラインに違反していない場合は、お客様の声として真摯に受け止め、改善点を見つけ出すための参考情報として活用することをおすすめします。
但しストアレビューの低評価はすぐに削除したほうが良いです。
Q. 嫌がらせレビューを放置すると、売上に悪影響があるのでしょうか？
A. はい、嫌がらせレビューを放置すると、売上に悪影響がある可能性があります。
お客様は、レビューの内容を参考に商品を購入するかどうかの判断をします。低評価レビューが多い商品は、お客様から敬遠され、売上減少につながることがあります。
特に、悪意のある嫌がらせレビューは、お客様に誤った情報を与え、商品への印象を悪くする可能性があります。そのため、嫌がらせレビューは放置せずに、適切な対応を行うことが重要です。
Q. 嫌がらせレビューの書き込み主が特定できるのでしょうか？
A. Amazonのシステム上、レビュー投稿者の個人情報は公開されていません。そのため、レビュー投稿者を特定することは困難です。
しかし、レビューの内容や投稿日時、アカウント情報などを参考に、投稿者を特定できる可能性もゼロではありません。
投稿者を特定できたとしても、直接的な接触は避け、Amazonの規約に従って適切な対応を行うようにしましょう。
まとめ｜嫌がらせレビューを恐れず、Amazonで成功しよう！
Amazonで低評価レビューの嫌がらせに悩んでいるあなた、この記事を読んで、少し気持ちが楽になったのではないでしょうか？
低評価レビューは、決してあなただけの問題ではありません。多くのセラーが経験していることです。
大切なのは、低評価レビューに一喜一憂せず、冷静に状況を分析し、適切な対策を講じることです。
この記事で紹介した対策方法を参考に、低評価レビューを逆手に取り、Amazonで成功を掴みましょう！
そして、あなたの商品を愛してくれるお客様との信頼関係を築き、長く愛されるブランドを育てていきましょう！
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